Проблема продавцов услуг №2: Проблема доказательства дефекта

Следующая проблема напрямую связана с первой. Если человек приобрёл некачественные джинсы, неисправную микроволновую печь или сломанный велосипед, ему достаточно указать на дефект пальцем, чтобы продемонстрировать его продавцу – и на этом основании потребовать замены или возврата денег. Но это хорошо работает с товарами. А как обстоит дело с услугами?

Представьте себе, что Вы недовольны тем, как Вам сделали массаж, как сыграли музыку на свадьбе, как подобрали акции для Вашего портфеля ценных бумаг, как провёл экскурсию гид и т.п. Представьте себе, что Вы пришли к директору фирмы, продавшей Вам эту услугу, и хотите получить возврат денег. Даже если директор полностью на Вашей стороне и ведёт себя честно, даже если он дорожит честью фирмы и готов компенсировать некачественное обслуживание, если оно и впрямь было некачественным – как Вы сможете это доказать?

Это возможно с услугами, результатом которых являются какие-то материальные предметы. Если парикмахер плохо Вас постриг, можно продемонстрировать причёску. Если фотограф плохо сделал снимки, можно показать альбом. Но таких услуг не очень много. А что происходит с остальными?

Потенциальные покупатели в полной мере осонают эту проблему – и она усугубляет предыдущую. «Что делать, если я закажу услугу, а она окажется некачественной – что делать в таком случае, если я никак не могу это доказать?» – думает клиент, и это удерживает его от покупки.

Чтобы проблема стояла не так остро, Вам можно и нужно сделать две вещи. Во-первых, поднять уверенность клиента в том, что такого просто не случится, что услуга непременно будет качественной. И, во-вторых, дать чёткое понимание того, что и как будет происходить, если клиент окажется недоволен.