Главные правила телефонных звонков заключается в следующем:
1. Входящий телефонный звонок — это не заслуга отдела продаж.
Это заслуги других людей, которые привели этого потенциального клиента к звонку в нашу компанию. Может быть, через отдел продвижения, через руководителя компании. Возможно, через кого-то из наших довольных клиентов, из наших коллег и так далее.
2. Каждый входящий телефонный звонок должен оставлять след в компании.
Должна оставаться хоть какая-то информация, которая позволила бы продолжить контакт с этим потенциальным клиентом, если во время телефонного разговора у нас ничего не получилось.
Как же это сделать?
Очень часто звонят довольно напряженные, торопящиеся куда-то люди, расспрашивают про товар, узнают его цену, условия поставки. Хорошо, если наши ответы им понравились. Если же нет, то они кладут трубку.
Было бы хорошо сделать так, чтобы с нами поговорили, рассказали, кто звонит, что им нужно. А ещё лучше, — оставили бы нам свой номер телефона, приехали бы, и, возможно, сразу бы оплатили счет. Такое тоже бывает.
Давайте посмотрим на входящий телефонный звонок в компанию с двух сторон.
Глазами клиента
Каждый из нас когда-нибудь что-то покупал. И зачастую мы покупали после первичного обращения в ту или иную компанию по телефону.
Давайте представим себя на месте клиента.
Предлагаю какой-нибудь простой товар, например, мобильный телефон. Каким образом на сегодняшний день происходит покупка мобильного телефона, с чего всё начинается?
Во-первых, всё начинается с желания его купить. У человека должна быть некая потребность, причём потребности эти могут быть разные.
Я предлагаю записать сейчас слово желание, потому что о потребностях мы поговорим чуть позже. Это более широкое понятие. У человека появляется желание купить телефон. Он может купить его для себя, может купить его в подарок, как рабочий инструмент, он может купить его родителям, как средство связи и так далее.
Могут быть различные цели покупки телефона.
После того, как желание появилось, человек оценивает свои возможности или бюджет. Понятно, что хочется купить хороший телефон. Более того, если бы была такая возможность – самый лучший, самый навороченный.
Когда есть желание и понимание своего бюджета человек заходит в интернет, благо сегодня информации в сети — огромное количество. Обращали внимание, что на многих сайтах есть даже способ поиска по маркам и по цене? Можно ограничить как нижнюю, так и верхнюю цену.
Человек выбирает понравившуюся ему модель или некоторые модели и решает, куда позвонить. Заметьте, мы не рассматриваем такой вариант, когда телефон можно купить, никуда не звоня, например, заказать и оплатить его картой. Ведь очень часто нужно позвонить.
Какой ценовой диапазон обычно рассматривает человек? Как правило, клиенты всегда покупают максимально дорогой, но доступный им по цене товар. Допустим, у покупателя есть 300$ на покупку мобильного телефона, но он нашёл очень хороший и соответствующий его требованиям телефон за 150$. Покупатель его не купит, и тем более, не купит два телефона по 150$.
Хотя вроде бы неплохая покупка, потому что второй телефон может быть запасным или кому-то в подарок. Но люди так себя не ведут. Люди покупают чаще всего тот товар, который будет максимальным из возможных, и по максимальной цене из доступных им. Это касается любых приобретений: мобильный телефон, машина, квартира, одежда — всё что угодно. Человек всегда будет искать товар, который максимально близок той цене, которую он готов выделить на эту покупку.
Итак, мы в интернете нашли несколько моделей в каталоге, некоторые нам даже понравились. Интернет-каталог предложил нам какое-то количество продавцов этой модели. Какому количеству продавцов будете звонить вы – двоим, пятерым? В реальности у каждого из нас — своя цифра. Кто-то звонит в первую компанию, и, если всё понравилось, покупает в ней же. Кто-то принципиально должен позвонить ещё в одну для сравнения. А кто-то обзвонит весь список, чтобы найти самое лучшее предложение.
Когда человек определил своё желание и сопоставил со своими возможностями, он берёт в руки телефонную трубку и начинает звонить продавцу товара.
Каковы цели этого телефонного звонка?
— получить информацию;
— узнать условия доставки, срок гарантии, какие-то дополнительные сервисы или бонусы;
— узнать, сколько стоит товар;
— возможно, получить какую-то консультацию о возможностях товара.
Клиент задал несколько вопросов, получил на них ответы, и что дальше делает? «Спасибо, до свидания».
Что человек будет делать дальше с этой информацией? Мы не знаем, потому что у каждого человека свой алгоритм обработки информации. Мы воспринимаем всё по-разному. Есть люди, которые аккуратно записывает всё в табличке, ставят плюсики, циферки, кто-то звонит, воспринимая всё очень интуитивно.
И очень часто оказывается, что люди покупают в компании, которая была первая в списке. И не потому, что там была самая низкая цена или какие-то замечательные условия, а потому, что это самый простой вариант.
Но самая большая сложность заключается в том, что после того как человек сказал «спасибо» и повесил трубку, продавец уже ничего не может сделать.
Глазами продавца
Теперь посмотрим на этот же входящий телефонный звонок глазами продавца.
С какой целью мы будем отвечать на входящий телефонный звонок?
Чаще всего я сталкиваюсь с ответом «продать».
Парадокс заключается в том, что, во-первых, этот цель недостижима в принципе, ведь по телефону можно только договориться, но не продать. Во-вторых, как только мы поднимаем телефонную трубку, чтобы продать, мы чаще всего не продаём. И вот почему это происходит.
Получите доступ к курсу продаж «Продажи в большом городе».
Подпишитесь на канал на YouTube. Там много полезных видео!
А чтобы не пропускать новые публикации - используйте Telegram-канал.
И, самое главное - CLUB 90901 - место, где ваш личный проект станет реальностью.
