1. Заранее приготовьте визитку и держите под рукой. Совет из практики: вы не знаете заранее, сколько человек будет в кабинете, поэтому приготовьте три визитки. Обычно этого достаточно.
2. Приветствие.
3. Представление и знакомство (если не знаете имя собеседника или собеседников).
4. «Светский разговор». После приветствия и представления у вас обычно есть несколько секунд, пока вы пройдете в кабинет, сядете, приготовитесь записывать. Плохо, если это время пройдет в тишине. Здорово, если вы начнете разговор с посторонней свободной темы. Светский разговор позволяет:
• снять начальное напряжение;
• создать первое благоприятное впечатление;
• собрать некоторую информацию о клиенте: как он говорит, в каком настроении и т.д.
ВАЖНО! Если клиент включился в светский разговор – ни в коем случае не перебивайте. Даже если вам кажется, что отвлеченный разговор затянулся.
• вопрос «Сколько времени у нас есть для разговора?» Вопрос позволяет перейти к основной теме встречи. Если клиент говорит «сколько угодно», сами определите реальный лимит и подтвердите его у собеседника. Следите за временем и уложитесь в намеченные временные рамки.
• вопрос «Могу ли я задать Вам, несколько вопросов?». Этот вопрос позволяет без проблем перейти к более тесному знакомству с клиентом.
В 90% случаев начало разговора строится по одному сценарию, которым управляете вы. Поэтому —ТРЕНИРУЙТЕСЬ!
Совет из практики.
Что делать, если клиент в самом начале разговора, явно торопясь, говорит вам: «Давайте быстренько, что там у вас?» или «Да, у нас есть 5 минут».
Ошибка, если вы постараетесь «быстренько» или «за 5 минут» с ним поговорить.
Если вам нужен результат, а не отметка в отчете о контактах, лучше скажите без спешки:
«Я вижу, что я не вовремя. Иван Иванович, когда будет удобно приехать к Вам, чтобы поговорить?»
То же самое относится к общению по телефону.
«Похоже, что я звоню не вовремя. Иван Иванович, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить?»
Продемонстрируйте, что вы серьезный собеседник и намерены обсудить важный вопрос. Не суетитесь. Чаще всего вам либо назначат другое время, и его будет достаточно, либо попросят подождать несколько минут, чтобы закончить телефонный разговор или совещание.
Итак, с первой секунды:
• спокойные, но уверенные движения,
• голова прямо,
• смотрите в глаза собеседнику,
• уверенная, громкая речь
• уверенное рукопожатие.
И помните:
«Все можно скрыть, кроме бедности и неуверенности»
Дмитрий Шамко
