Вы знаете этот момент? Клиент возражает: «Дорого!», «У меня уже есть поставщик», «Мне нужно подумать». И вы чувствуете, как запускается стандартная программа: начать спорить, оправдываться, настаивать. «Нет, это не дорого, если посчитать…», «Но наш продукт лучше!», «Давайте думать вместе!».
Это не работает. Сопротивление рождает сопротивление. Чем больше вы давите, тем сильнее клиент держится за свою позицию.
Есть способ лучше. Гораздо лучше. Он называется «лингвистическое дзюдо» или айкидо, если хотите. Его суть — не атаковать, а использовать энергию и слова вашего оппонента себе во благо. Вы перестаете быть противником и становитесь партнером, который говорит с клиентом на его языке.
Главное правило: перестаньте «есть слова»
Ваша главная ошибка — вы «едите» слова клиента. Вы слышите «дорого» и сразу же реагируете на содержание этого слова. Ваша задача — перестать это делать. Возражение — это не атака. Это ключ к мотивации вашего клиента.
Ваша новая цель — отреагировать не на содержание, а на намерение, стоящее за возражением, и вернуть клиенту его же слова, но в новой, выгодной вам рамке.
3-шаговая система ответа на возражение
Запомните этот алгоритм: Согласиться -> Сместить фокус -> Предложить выгоду.
Шаг 1: Согласитесь (Разрядите обстановку)
Никогда не говорите «нет» и «но». Это включает режим спора. Вместо этого используйте волшебные слова:
- «Вы абсолютно правы…»
- «Я вас понимаю…»
- «Спасибо, что подняли этот вопрос…»
- «Здорово, что вы это отметили…»
Почему это работает: Вы мгновенно снимаете защитную реакцию. Клиент кивает: «Да, меня услышали». Он готов слушать дальше.
Шаг 2: Сместите фокус (Переопределите возражение)
Не оспаривайте факт, оспаривайте контекст. Переведите разговор с проблемы на ее решение, с цены — на ценность, с прошлого — на будущее.
Здесь вы используете слова клиента против его же возражения.
Шаг 3: Предложите выгоду (Закрепите новую рамку)
После смещения фокуса сразу же предложите решение, которое идеально ложится в новую, созданную вами картину мира.
Примеры в действии
Возражение 1: «Это дорого»
- Ошибка: «Нет, это недорого! / У нас есть скидки».
- Правильно:
- Согласие: «Вы абсолютно правы, что обращаете внимание на цену. [Повторяем его слово «цена»]»
- Смещение фокуса: «И как раз поэтому давайте посмотрим, какую выгоду вы получите от этого вложения. Вы же не просто покупаете [продукт], вы инвестируете в [результат: например, время, покой, рост прибыли].»
- Выгода: «Давайте рассчитаем, как наше решение окупит себя за Х месяцев и начнет приносить вам чистую прибыль.»
Возражение 2: «Мне нужно подумать / Я посмотрю другие варианты»
- Ошибка: «Давайте подумаем вместе! / Что именно вас смущает?» (Звучит как давление).
- Правильно:
- Согласие: «Конечно, я понимаю, что решение требует внимательного рассмотрения. [Используем его слова]»
- Смещение фокуса: «Чтобы вам было проще сравнить и принять верное решение [его слова], давайте определим ключевые критерии выбора. Скажите, что для вас важнее всего при сравнении вариантов? [его слова]»
- Выгода: «Исходя из этого, я могу сразу показать вам, по каким конкретным параметрам наше решение выигрывает у других. Это сэкономит вам часы на анализ.»
Возражение 3: «У нас уже есть поставщик»
- Ошибка: «Но мы лучше! / А вы нас попробуйте!»
- Правильно:
- Согласие: «Отлично, я рад, что у вас есть надежный партнер. [Создаем позитив]»
- Смещение фокуса: «Как правило, компании ищут альтернативы или смотрят на рынок [его контекст] по двум причинам: чтобы обезопасить себя на случай форс-мажора или чтобы найти возможность сэкономить/улучшить процессы. Вы какую цель преследуете?»
- Выгода: «Возможно, даже если вы не планируете менять поставщика прямо сейчас, наш вариант станет для вас отличным «запасным аэродромом» или эталоном, по которому вы сможете проверять текущие условия.»
Ключ к успеху — в вашей речи. Перестаньте спорить и начните направлять разговор, используя слова клиента. Вы удивитесь, насколько чаще вас будут слушать и соглашаться с вами.
«Люди едят слова». Помните эту фразу? Проблема в том, что чаще всего они «едят» не те слова, которые говорите вы. Тренинг «Фокусы Языка» научит вас, как контролировать этот «пир» и подавать клиенту именно те слова, которые он захочет «съесть» с удовольствием. Мы научим вас не впадать в содержание спора, а работать с ассоциациями, менять рамки восприятия и мягко проводить человека от возражения к согласию. Перестаньте быть продавцом. Станьте мастером коммуникации, к мнению которого прислушиваются. Получить запись тренинга «Фокусы Языка».
«Фокусы Языка» — это не про заучивание скриптов. Это про то, чтобы понять механику убеждения и получить в руки 14 готовых речевых стратегий.
Подпишитесь на канал на YouTube. Там много полезных видео!
А чтобы не пропускать новые публикации - используйте Telegram-канал.
И, самое главное - CLUB 90901 - место, где ваш личный проект станет реальностью.