Когда речь заходит о возражениях, то с ними не нужно бороться, с ними нужно работать. Это составляющая часть переговоров. Как только вы настроились на борьбу, то вы готовитесь к чему-то плохому. Состояние из позитивно настроенного переходит в агрессивное, меняется взгляд, состояние, интонация и это разрушает переговоры.
Слушать и слышать
Следующий важный момент в работе с возражениями заключается в том, что нужно внимательно слушать и слышать клиента. Обращали ли внимание на то, что когда вы звоните с предложением, а клиент говорит: «Мне сейчас ничего не нужно, у нас нет денег», то после этого ответа он не кладёт трубку. Он ждет вашей реакции, после этой дежурной фразы. Поэтому если вы немного помолчите, особенно при личной встрече, то клиент начнёт сам говорить.
Нужно внимательно слушать клиента и вы узнаете:
- его позиции, интересы и намерения;
- покупательские мотивы и мотивы, движущие им при принятии решений;
- предвзятые оценки и стереотипы;
- опасение и причины сомнений.
В продажах хорошо быть первым, и если этим первым были не вы, то в голове клиента отложилась модель и решение другого продавца, и клиент будет рассказывать об этом. Это может быт не самый удачный опыт, и тогда клиент будет рассказывать об опасениях и сомнениях. Именно это вам нужно знать, когда у покупателя возникает нежелание говорить либо возражение по поводу предложения.
Первое реальное возражение возникает, только после того как вы предложили решение. До этого чаще всего возражений не было, а если и было что-то, то это, скорее всего, просто «отмазки».
В чём плюсы возражений?
Приводя возражения, покупатель показывает:
- где в Ваших аргументах пробел,
- какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными.
Возражения помогают увидеть, что вы делаете не так, и дают возможность доработать предложение и стратегию переговоров.
При работе с возражениями самый важный принцип — не бороться. Шансы победить в борьбе с клиентом равны нулю. Даже если вы победили, то, скорее всего, клиент в следующий раз к вам не обратиться.
Одним из хороших приёмов в работе с возражениями – это самим озвучивать возражения, которые чаще всего озвучивают клиенты в такой ситуации, при этом приводить аргументы, почему работая с вами этого можно избежать.
Вот ещё несколько тактик обработки возражений:
- Предложить другой товар (дешевле, дороже, светлее, темнее…).
- Аргументировать характеристики согласно названной потребности.
Последовательность работы с возражениями
- Всегда выслушайте, задайте вопросы.
- Подтвердите возражение.
- Преобразуйте возражение в вопрос.
- Ответьте на вопрос.
- Сделайте призыв к действию…
© Дмитрий Шамко
Фрагмент из видеокурса «Продажи в большом городе».
Подпишитесь на канал на YouTube. Там много полезных видео!
А чтобы не пропускать новые публикации - используйте Telegram-канал.
И, самое главное - CLUB 90901 - место, где ваш личный проект станет реальностью.