Представьте пациента на операционном столе. И он спрашивает:
— Скажите, хирург хорошо проведёт операцию?
— Конечно, он был на двух семинарах по этому типу операций. Вон на стенке сертификат.
Для такой ситуации ответ, мягко скажем, не убедительный. Но в продажах «Умеете? -Да, были на семинаре» – ситуация довольно частая. Но знать и уметь, как говорят в Одессе, «две большие разницы».
Новый навык обретается только регулярными тренировками. Не чтением, не лекциями, не обсуждениями кейсов, а реальными действиями.
Можно тренироваться на клиентах. В этом случае выбирайте тех, кого не страшно потерять.
Безопасный вариант – тренироваться с коллегами, моделируя реальные ситуации общения с клиентами с квалифицированной поддержкой тренера или внутреннего наставника. Один из коллег играет роль клиента, другой продавца и инсценируете реальный разговор.
Поделюсь опытом. В такой тренировке важны:
- Модель позитивной обратной связи. Вы заранее договариваетесь с участниками, какие критерии и как будут рассматриваться при разборе ситуации. Выберите для рассмотрения наиболее критичные актуальные этапы или действия продажников. Не охватывайте всё.
- Принципы обсуждения. Договоритесь, как будет идти обсуждение. Выработайте правила. Например, заведите одно из правил «Не оправдываться».
- Честное отношение к происходящему. Межличностные отношения и субординацию в компаниях никто не отменял, поэтому договоритесь, как будете называть те или иные действия коллег.
- Объективная оценка. Определите конкретную шкалу оценки. Нравится или не нравится только приведет к конфликту. В идеале шкала «было или не было». Как вариант выполнил или не выполнил по стандарту.
- Рассмотрение ситуации, а не человека. Запретите коллегами оценивать людей. Рассматривайте только действия и их результаты. Рассматривайте только увиденную ситуацию — не нужно ссылаться на другие случаи и других клиентов. Определите объективну
- Поиск решения «что делать?», а не «что было не так». Сконцентрируйтесь на поиске действий, которые приносят нужный результат. Не залипайте на проблемах и обсуждении сложностей судьбы продажника, типа «А вот был еще случай».
В тренировках здорово помогают видео или аудио запись ситуаций.