Риск того, что услуга может быть оказана некачественно, усугубляется тем, что качество услуг гораздо менее стабильно, чем качество товаров.
Подумайте сами: если Вы видите на полке супермаркета 200 стаканчиков йогурта из одной партии, то если один из них в порядке – остальные 199 тоже практически гарантированно в порядке. Если Вы покупаете у фабрики вагон джинсов или утюгов, то если Вы проверили наугад десяток-другой и признали эти товары качественными – скорее всего, качественными окажутся и все либо почти все остальные единицы товара.
Но с услугами всё не так. Качество одной и той же услуги, которую оказывают два разных человека, может различаться как земля и небо. И даже если одну и ту же услугу оказывает один и тот же человек, качество может очень сильно (!) колебаться в зависимости от того, отдохнул этот человек или устал, сыт он или голоден, выспался он или нет, трезв он или пьян, не поссорился ли он с женой… и как следствие – сосредоточен ли он на работе, старается ли сделать её максимально качественно и способен ли он сейчас с ней справиться.
Ценители кофе говорят, что по вкусу пенки на капучино они способны распознать, в каком настроении сегодня барриста, варщик кофе – настолько его движения души сказываются на его работе. И именно поэтому мой питерский коллега Сергей предпочитает кофе, сваренный профессиональной кофе-машиной – чтобы всегда получать продукт стабильного качества, а не определять, когда у жены варщика кофе наступают критические дни, по ухудшению вкуса.
Из-за этой нестабильности для клиента увеличивается риск того, что услуга будет недостаточно качественной – и, как следствие, усиливаются опасения, и клиент нередко откладывает приобретение услуги до последнего.
А как мы с Вами сейчас увидим, откладывать можно о-о-о-очень долго.
Александр Левитас
