Закрыть
Entries RSS
Мар 20

Как сделать так, чтобы холодные звонки не вызывали стресс, забирали меньше нервов и давали больше результатов

холодный звонок

C развитием интернета появилась масса технологий, которые позволяют привлекать клиентов удалённо. Мечта любого продавца, любой компании состоит в том, чтобы клиенты звонили сами. Но несмотря на развитие технологий и на то, что появляются новые способы привлечения клиентов, эти технологии, так или иначе, касаются пассивной работы с клиентами. Это когда мы сами предпринимаем усилия в надежде понравиться клиентам, в надежде на то, что они нас заметят, и позвонят нам сами.

Наблюдатель. 600х100 (1)

Когда мы запускаем компанию продвижения, холодные звонки остаются единственным контролируемым активным способом поиска новых клиентов. Потому что эта работа зависит только от нас, от наших усилий — мы сами можем выбирать, кому звонить, с кем и о чём разговаривать.

Многие компании стали включать в свой перечень действий холодные звонки. Только проблема заключается в том, что, к большому сожалению, продавцы их делают чаще всего откровенно плохо. Таких плохих звонков крупным клиентам совершается очень много. Все хотят говорить с богатым клиентом, работать с ним.

Только сами клиенты, как только слышат привычные фразы, выражения, понимают, что им звонит очередной продавец. Реакция на это у них не самая благоприятная. И, конечно, у многих продавцов складывается впечатление, что век холодных звонков закончен, что уже никто на них не реагирует, поэтому их нужно прекращать.

Эта работа зависит только от нас, от наших усилий — мы сами можем выбирать, кому звонить, с кем и о чём разговаривать.

Но холодные звонки — это самый действенный прием в работе с клиентами, особенно, с корпоративными. При работе с частными лицами это тоже весьма хороший инструмент.

Как сделать так, чтобы эта работа не вызывала стресс, забирала меньше нервов и  давала больше результата. Никто не любит заниматься холодными звонками. Другое дело, если выбора нет, тогда ими заниматься необходимо.

Прежде, чем мы поговорим о технике, очень важен настрой. Я предложу несколько приёмов, которые я сам раньше использовал в работе. Они позволяют организовать этот процесс и убрать многие негативные моменты.

Если наша работа заключается в выполнении только лишь холодных телефонных звонков, то нам нужно себя настраивать на целый рабочий день. Но если это лишь часть нашей работы, то лучше всего обозначить себе конкретное время начала и конкретное время окончания того периода, в котором мы будем делать холодные телефонные звонки.

Если контактов много, мы можем делать это, например, два часа с десятиминутным перерывом: 50 минут звоним, делаем десятиминутный перерыв и 50 минут опять звоним. Причём точно назначаем время, записываем большими буквами у себя на столе или в ежедневнике. Потому что утром, когда мы делаем план на весь день, нам кажется, что мы начнём, например, в 14:00. Но чем ближе время к 14:00, тем хуже и хуже наше настроение.

Во-первых, нужно себя заставить и дать возможность ограничить себе это время каким-то разумным интервалом.

Во-вторых, в это время нельзя ни на что отвлекаться, даже если этого требуют наши коллеги, или если в этот период нам звонит клиент. В такой ситуации следует, конечно, ответить на этот звонок, но стоит сказать клиенту, что мы сейчас заняты и перезвоним ему чуть позже. Даже если подойдёт руководитель, то я точно знаю, что если он увидит на нашем столе табличку: «Делаю звонки новым клиентам», то подождёт со своим вопросом.

Только на табличке должно быть указано время окончания нашей работы. Например, так: «Делаю звонки новым клиентам с 14 до 15 часов». Я уверяю, что ни один руководитель не станет нас отрывать от этой работы.

В ходе работы, особенно когда звонки начинаются с отказа, настроение падает. Нужно найти возможность отвлечься или переключиться на другую работу.

Следует грамотно использовать следующий момент в холодном телефонном звонке. Если во время звонка клиент ответил согласием на какое-то наше действие, например, согласился, чтобы мы выслали ему информацию, подготовили какое-то предложение, и так далее, то у нас, как у продавца появляется позитивный промежуточный результат. Но в этом случае чаще всего продавцы бросают всю работу и начинают заниматься этим предложением и, тем самым, нарушают результативность! Ну как же! Ведь появился заказ, и нужно срочно его обрабатывать!

Следует спокойно сказать клиенту, что мы вышлем эту информацию в какой-то разумный срок, поставить себе плюсик и использовать свой позитивный настрой для того, чтобы делать следующий звонок. Этот позитивный настрой будет слышен в нашем следующем разговоре. И пока на часах не наступит то время, которое мы для себя определили, эта работа не заканчивается, иначе мы всякий раз мы будем избегать этой работы. Если новые клиенты нужны, эту работу нужно делать.

Сколько должно появиться телефонных контактов в списке за час работы? Минимум 30 контактов, в идеале 50! Почему столько? Во-первых, нам не все ответят: у кого-то будет занято, кто-то ответит «перезвоните через 5 минут» и т.д.

Поэтому, если у нас в списке всего лишь десять номеров, мы их пройдём за 10 минут. Если нас попросили перезвонить через 10 минут, то не надо ставить себе это в план именно на следующие 10 минут. Я уверяю, что нас никто там не будет ждать. Оставляем пустое место напротив того контакта, где нас просили перезвонить через 10 минут, не ставя никакого значка.

А после того, как мы проходим по всему списку, снова возвращаемся в начало к тем номерам, где нам не ответили, попросили перезвонить, либо где было занято. Любые другие действия — обдумывание, планирование — это лишь самообман.

Представим, что в то время, пока мы ждём или переживаем по поводу того, что нам не ответили, кто-то, возможно именно наш конкурент, звонит тому, кто не отказывает, а соглашается. И мы просто-напросто теряем возможность что-то продать.

Теперь о статистике. Кто знает свою результативность холодных телефонных звонков?

Она может быть известна только в том случае, если мы пользуемся некой системой, даже если это будет бумажный список. В конце рабочего дня подбивая результаты, мы понимаем, сколько у нас было результативных контактов, сколько и какого уровня договорённостей свершилось.

Обычно результативность холодных звонков невысокая. Всё, конечно, зависит от техники и от тех поводов, по которым мы звонили. При выполнении холодных звонков работает одно простое правило: чем больше нам отказывают, тем больше мы продаём.

Пример:

Допустим, что наша результативность — 10%, т.е. только один звонок из десяти заканчивается каким-то положительным исходом. Это означает, что при выполнении десяти звонков, девять человек нам отказывают. Поэтому, мы должны понимать, — чтобы получить один результат, мы должны услышать девять отказов. Чтобы получить два результата, нам должны отказать восемнадцать раз. Чтобы получить три результата, нам должны отказать двадцать семь раз, — это простая математика. Поэтому, чем больше нам отказывают, тем больше мы продаём.

Обычно мы рисуем себе план по позитивным результатам. Допустим, что наша результативность — 10%. Смотрим на предыдущие цифры и представляем, что из десяти звонков девять человек нам отказали. Мы сделали десятый звонок, ожидая, что на десятом это должно сработать. И представим, что и на десятом звонке это не сработало! Возможно сработают одиннадцатый и двенадцатый звонки подряд, но как только не сработал десятый, нам, естественно, сразу хочется всё бросить.

Как изменить ситуацию? Поставить себе план по отказам! То есть, если мы знаем, что на пять позитивных ответов нам нужно сорок пять отрицательных, то ставим себе план на сорок пять отказов. Поэтому, когда нам отказали на одиннадцатом и двенадцатом звонке, то мы на пути к цели! Никакого стресса не возникает! Поэтому очень важно не терять настрой.

 Эта работа неприятная в первую очередь потому, что очень много отказывают. Очень много!

Пример:

В свое время в моей компании был хороший скрипт, который я сделал сам. Я приезжаю в офис, примерно, к обеду. Сидит в офисе девушка-сотрудница, очень грустная. Я спрашиваю «Что случилось? Она отвечает, что сегодня результаты – ноль: с утра звонила, а результата никакого.

Я прикинул, что звонков было действительно много. Я понимаю, что чисто статистически хоть кто-то один должен был согласиться. Я понимаю, что что-то там не так. Я ей говорю: «Давай ты позвонишь сейчас при мне». Она начинает звонить и разговаривать, как «умирающий лебедь». Я называю стиль такого звонка «пошлите меня, пожалуйста, побыстрее».

Мы переигрываем ситуацию. Я играю роль клиента. Она где-то раза с четвёртого приходит в нужное эмоциональное состояние, и сразу всё — она делает так, как мне нравится. Я ей говорю: «Вот сейчас, не меняя своего состояния, и звони клиенту». Она звонит клиенту и тут же получает согласие. «Это совпадение», — говорит она. Мой ответ: «Мне плевать, совпадение это или нет, но ты продолжаешь звонить вот так!»

© Дмитрий Шамко

Комментарии : Facebook ВКонтакте
Яндекс.Метрика