Закрыть
Entries RSS
Авг 08

«А мы готовились, встречу назначали…»

5852_IMG_0204-1024x634

На переговорах далеко не все клиенты открыты и готовы напрямую обсуждать свою ситуацию. Особенно, когда речь заходит о моментах, которые их волнуют, а тем более «болят». Бизнес-тренер Дмитрий Шамко дает две технологии получения информации, когда клиент не очень склонен с нами общаться.

ЗГИС 600х100

Две типичные ситуации:

1. Когда мы видимся с клиентом впервые, он не знает кто мы, не совсем понимает, можно ли нам доверять, поэтому он нам рассказывает историю из серии: «У нас всё хорошо».
2. Иногда мы приезжаем к клиенту, а он вообще не хочет разговаривать, хотя и согласился встретиться.

Клиент обычно спрашивает: «Ну, что у вас там?». И мы отвечаем, что нам хотелось бы сначала поговорить, задать вопросы, на что клиент может сказать: «Ну, вы же знаете, куда вы приехали? У вас есть какие-то предложения? Давайте!». Мы снова начинаем говорить, что хотелось бы сначала побеседовать, задать вопросы, а клиент снова говорит: «Давайте к делу. У вас же есть цена, есть перечень …». Мы можем ответить, что цена зависит от многих моментов. Цена есть «от» и цена «до». В конце концов, клиент просто вынуждает нас показать свое предложение. Он видит цену и говорит что, ему это не подходит.

Примерно так по содержанию выглядят переговоры. И примерно столько же времени занимают, сколько я их описываю. А мы готовились, встречу назначали…

Разберем первую ситуацию. Самая эффективная технология, которую я знаю, называется СПИН-технология. Это – аббревиатура. И тот счастливый случай, когда аббревиатура английская совпадает с аббревиатурой русской.

Для того чтобы продать клиенту дорого, наше предложение должно решать некую проблему клиента. Если наше предложение улучшает ситуацию клиента, а его это, как минимум, устраивает, то оно вряд ли будет принято сразу. Клиент сравнивает возможные выгоды и все трудности, которые связаны с появлением нового продукта или появлением нового поставщика. И делает вывод: «Зачем мне это всё надо?». Ведь не факт, что выгода, которую мы обещаем, ещё случится.

Простой пример из рекламы. Каждый рекламодатель, когда размещает рекламу, рассчитывает на прибыль. А единственное, что мы можем ему обещать, – это некое увеличение количества обращений. Но даже если он это понимает, то не факт, что это случится. Причём, у него может даже быть негативный опыт, связанный с этими ситуациями.

Поэтому идеальный вариант – когда у клиента есть проблема, которую он хочет решить и ищет, с чьей помощью это сделать. Но наверняка у него есть и несколько способов решения этой проблемы. Ситуация усугубляется, когда ещё кто-то предлагает ему то же, что и мы. То есть, помимо абсолютно конкурентного предложения, у него есть ещё и субституты.

Что такое конкурентное предложение? Клиенту нужно сократить сроки ремонта, а мы предлагаем какой-то инструмент. Наш конкурент может предлагать такой же или похожий инструмент, или похожий субститут. Что такое субститут в данном примере? Это когда кто-то ему предложит дополнительную рабочую силу. Например, придёт десяток таджиков, и они всё вынесут на руках. Это другое предложение, но оно также решает задачу клиента.

В первую очередь у клиента должна быть проблема. В каком состоянии личных отношений клиенты нам будут рассказывать о своих проблемах? Конечно, это постоянные клиенты, долгоиграющие клиенты, те, которые с нами уже через что-то прошли. Если же мы приезжаем к человеку, который нас видит впервые или даже, если это пятая-шестая встреча, но он с нами ещё не работал, сотрудничества ещё нет, то его степень доверия к нам не будет настолько значима, чтобы он сразу открылся.

Когда я провожу переговоры, часто бывает, что переход к правде начинается так: «Дмитрий, на самом деле …». И после всех этих красивых историй, как у них всё хорошо, начинается рассказ.

Задача продавца – сократить время с момента начала переговоров, до того момента, как он примет решение заплатить нам деньги, чтобы он максимально быстро начал нам рассказывать о своих, как минимум, задачах, а потом и проблемах.

Общая схема ведения переговоров выглядит следующим образом:

  • знакомство;
  • выяснения ситуации;
  • предложение.

Мне очень нравится подход, который я услышал много лет назад: если на наше предложение клиент говорит «нет», то на это есть всего лишь две причины:

  • нам не всё говорят;
  • мы не так слышим.

В любом из этих вариантов, нам надо вернуться на выяснение: либо прояснить ситуацию, либо понять, что мы, возможно, не так услышали. Тем более что мы часто не слушаем факты, а рисуем себе какие-то интерпретации той информации, о которой говорит клиент.

Delegirovat-ili-ne-delegirovat

Есть ещё один принцип, который очень важен в корпоративных продажах с точки зрения понимания, как построить работу с клиентом: любая проблема в общении с клиентом решается на более раннем этапе, чем тот, на котором проблема возникла.

Наверняка, все сталкивались с таким понятием, как обработка возражений. Когда возникают возражения, то обрабатывать их, зачастую, бывает бесполезно, нужно возвращаться на предыдущий этап. И не факт, что отступать придётся только на один шаг, порой ситуация бывает гораздо драматичнее.

О проблемах вряд ли кто-то будет говорить сразу, поэтому лучше всего начинать задавать вопросы по ситуации: «Что происходит сейчас?» Если в упрощенной форме определить, чем отличается описание ситуации от описания потребности, то ситуация — это:

  • то, что у человека происходит;
  • то, что ему нужно сделать;
  • ожидание того, что произойдет.

И он готов об этом говорить. А вот то, о чём он вряд ли готов говорить, – это относится к категории потребностей.

Здесь есть две группы вопросов. Первая относится к прошлому – по какой причине такая ситуация у клиента сложилась. Вторая – чего ожидает и что произойдёт, с его точки зрения. Нам важно понимать и то, что было, и то, что клиент хочет видеть впереди.

На какую бы тему с клиентом мы ни говорили – для клиента это личное. Запомним раз и навсегда: корпоративные интересы в продажах отсутствуют! Когда мы встречаемся с неким должностным лицом, даже если это будет директор, нам кажется, что он будет обсуждать интересы компании! …Никогда!

Точнее так: пока он с нами знакомится, он будет обсуждать интересы компании. Но если мы хотим продать, нам нужно знать, чего хочет лично он. Здесь речь не идёт об «откатах». Если это руководитель компании, то его личные интересы зависят от реализации целей компании.

Бывают и наёмные руководители, у которых система оплаты, система мотивации и работы в компании построена так, что они достигают своих целей через решения и своих профессиональных задач, и задач компании. На самом деле это счастливые случаи, когда работа в компании позволяет людям решать их личные задачи. Поэтому, когда я говорю о личных интересах, это – не банальные суммы вознаграждений или дополнительные бонусы.

Ситуации бывают разные: самовыразиться, сделать проект, осуществить карьерный рост, просто доказать всем, что человек на это способен… Для каждого отдельного лица – это важный момент, но для нас в данной ситуации не важно, с какой именно личной задачей мы будем иметь дело.

Корпоративных интересов в продажах не бывает, есть только личные интересы. Именно поэтому с человеком нужно знакомиться лично. Если в нашей цепочке принятия решений есть несколько людей, то каждый человек на своём этапе будет решать свою личную задачу. Даже если эта личная задача будет заключаться в том, чтобы просто сделать свою работу, чтобы просто не было никаких претензий. Это тоже неплохо. Важно это понимать.

© Бизнес-тренер Дмитрий Шамко, отрывок из книги «Продажи в Большом городе»

Комментарии : Facebook ВКонтакте

БУДЬ В КУРСЕ СОБЫТИЙ

СКОРО В МИНСКЕ

ПРИНИМАЕМ К ОПЛАТЕ

Яндекс.Метрика